Comunicación 2.0: comunica lo que sabes

En anteriores posts os he hablado de cómo trabajar nuestra marca personal o profesional. Gracias a la fuerza de dicha marca y teniendo la constancia […]

En anteriores posts os he hablado de cómo trabajar nuestra marca personal o profesional. Gracias a la fuerza de dicha marca y teniendo la constancia y paciencia necesarias, podremos construir nuestra reputación online, pero tendremos que medirla y actuar en consecuencia, si es necesario. En este post me gustaría comentar la importancia de la comunicación 2.0 para reforzar la marca y conseguir una buena reputación online.

Según Wikipedia, “tradicionalmente, la comunicación se ha definido como el intercambio de sentimientos, opiniones o cualquier otro tipo de información mediante habla, escritura u otro tipo de señales. Todas las formas de comunicación requieren un emisor, un mensaje y un receptor, pero éste no necesita estar presente ni ser consciente del intento comunicativo por parte del emisor para que el acto de comunicación se realice”.

¿Qué es la comunicación 2.0?

La comunicación 2.0 no es una nueva forma de comunicarse, de hecho implica los mismos actores que la comunicación tradicional: un emisor que envía un mensaje a un receptor mediante herramientas y  soportes, en este caso digitales. Se trata de una relación bidireccional con nuestro público, centrada en la conversación y en la que se transmiten opiniones y contenidos informativos.

Todos tenemos mucho que decir y compartir, por esa razón es importante tener claros unos puntos a la hora de comunicar digitalmente:

  • Detectar y escuchar: Localizar a tu público o posible cliente, saber por dónde se mueve, cómo y de qué habla, es el inicio de la comunicación 2.0. Cuando lo hayas detectado, escúchale primero, seguro que está hablando de lo que necesita de ti. No te relaciones todavía, analízalo primero, porque tienes en tu contra la respuesta de dos preguntas: ¿Conoces a tu público? Y lo más importante: ¿te quiere escuchar?  Si has respondido sí a ambas preguntas, ¡adelante!
  • Conversación e interacción: Una vez resuelto el primer punto, empezamos a comunicarnos con nuestro usuario o cliente. En primer lugar, establecemos una conversación que nos permita saber qué espera verdaderamente de nosotros, y no solo el conocimiento de nuestros productos o servicios. La comunicación 2.0 es un diálogo, no caigamos en el error de utilizar estas plataformas como paneles publicitarios; detrás de un nombre de un usuario, de un avatar, hay una persona con necesidades únicas. En segundo lugar, haremos que la comunicación sea para ellos una experiencia en la que deseen participar. Podría decirse que nuestro objetivo es conseguir que nuestros “clientes” se conviertan en fans de nuestra marca, creando contenido sobre nuestro producto, mientras nosotros hablamos de lo que nos apasiona y sabemos. Hablamos con personas y así el marketing relacional cobra más fuerza. El problema surge cuando  no sabemos qué decir, ni cómo decirlo ni cuándo decirlo por falta de tiempo. Es importante dedicar el tiempo necesario a la comunicación con los consumidores para ofrecerles aquello que demandan.
  •  Personal y relacional: La interacción con el usuario se convierte en personal. Gestiona la interacción y los comentarios en las redes sociales agradeciendo su aportación. Invítale a participar e intercambiar enlaces de contenido de tu sector, y así también promocionará con sus comentarios tu marca en el canal offline. Las redes sociales son un canal de comunicación y los blogs el medio donde podemos encontrar mucha información. Por ello, establece una relación a través de estos canales sin olvidar la parte emocional y creando experiencias únicas para cada persona o grupo.
  • Abierta y transparente: Las comunicaciones online tienen que ser abiertas y transparentes; abiertas a cualquier persona que le apetezca hacer comentarios; y transparentes en el sentido de comunicar sin tapujos ni dobleces.

¿Qué conseguiré con una buena comunicación 2.0?

Si tu comunicación e interacción es personal y relacional, conseguirás una buena reputación online para generar marca con el objetivo final de fidelizar a tu cliente y resolver incidencias o conflictos en caso de que surjan. Piensa que un “impacto” negativo en la red es una gran oportunidad para fidelizar y crear confianza si se resuelve correctamente; muchas veces el silencio puede perjudicar mucho más que una réplica bien dirigida y argumentada. Son muchos los casos en que marcas famosas se han visto envueltas en graves críticas tan solo por el hecho de no gestionar bien una objeción de un cliente o simplemente intentar silenciarla no dando respuesta.

La conclusión final es que debemos tener muy en cuenta este tipo de comunicación con los usuarios en las redes sociales, preguntarles y conversar para proporcionarles la información que necesitan en cada momento sin molestar (ellos solicitarán información de tus productos y servicios cuando la necesiten) y, a la vez, dar respuesta a las reclamaciones de forma correcta y argumentada para evitar que los impactos negativos se extiendan como el aceite.

Foto:  Dancing Tuna, distribuida con licencia CC BY-ND 2.0

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