2 puntos críticos del comercio electrónico en los que no puedes fallar

El comercio electrónico va tomando velocidad de crucero. España es ya el cuarto país de Europa en facturación online. ¿Los secretos del éxito? Sin duda, ofrece […]

El comercio electrónico va tomando velocidad de crucero. España es ya el cuarto país de Europa en facturación online. ¿Los secretos del éxito? Sin duda, ofrece una oferta amplia e interesante, muchas veces hasta con importantes ventajas en el precio. Otro atractivo es la comodidad y el ahorro de tiempo que suponen comprar a golpe de clic. Parece un ideal, ¿no? Sin embargo, son muchos los consumidores que aún no se atreven. Y la proporción aumenta de manera inversamente proporcional según  disminuye el tamaño de la tienda.

Una infraestructura confiable que garantice el envío cumpliendo necesidades y expectativas de los clientes y una impecable política de devoluciones son las palancas que nos permitirán vencer esa desconfianza y conseguir que nos compren. Prestar especial atención a estos procesos nos hará vender más. Cuidar tanto los envíos como las devoluciones es además un importante factor diferenciador. Recuerda que en la misma medida en que aumenta tu mercado potencial, aumenta tu competencia.

 

El envío

El paso de añadir los datos relativos al envío es el “momento de la verdad”. Más del 65% de las compras que se abandonan lo hacen en este punto. Conjugar expectativas del cliente con tus capacidades y con tus costes no siempre es fácil.

Flexibilidad

Cada cliente es un mundo y cada compra un universo. Debemos ofrecer opciones. En la medida en que nuestra producción nos lo permita, es un valor que podamos adaptarnos tanto a los que quieren recibirlo en 24 horas como a los que necesitan que la entrega se produzca en  una determinada franja horaria. ¡Ojo! Con la logística, que es una zarza muy espinosa. Recomiendo contar con un socio especializado. Además, bien elegido, nos puede ayudar a aportar un valor extra al proceso.

Trazabilidad

Saber por dónde anda lo suyo y cuándo debe estar atento para recogerlo es un valor altamente diferencial para nuestros compradores.  Enviar un SMS o un correo electrónico en cada fase u ofrecer la posibilidad de seguir el pedido en la propia web son casi imprescindibles. Nuevamente aquí, confía en las empresas especialistas que ofrecen servicios de este tipo. No intentes hacerlo solo.

Costes

A la hora del reparto, tenemos que conjugar dos aspectos: relación entre tiempo de entrega y coste, y porcentaje de los gastos de envío en relación al total de la compra. Todos como clientes entendemos que una entrega exprés será más cara.  Y podemos asumir un incremento razonable en el precio por recibirlo en casa.

Incluir los gastos de envíos gratis es un gran atractivo, qué duda cabe. Pero alguien tiene que pagarlos y quizás no estás para esas alegrías.  Lo que sí deberías plantearte es incluirlos en determinadas condiciones. Por ejemplo, para ciertos productos, sólo en ciertos momentos o a partir de un determinado importe. También es muy interesante que determinados clientes de valor (porque compran mucho, porque aportan sus datos, porque hacen comentarios o recomendaciones, porque se suscriben a tus newsletters…) accedan a una oferta que minimice o reduzca a cero sus gastos de envío. Y, por descontado, hay que asumir el que las devoluciones lo sean.

 

Las devoluciones

Más del 60% de los compradores online devuelve o cambia por lo menos un artículo.  A ti también te van a devolver, así que te recomiendo que, además de cumplir escrupulosamente la ley, vayas más allá y lo gestiones con elegancia.

Información

Los clientes deben saber con todo detalle cuál es la política de devoluciones y el proceso para cambiar lo comprado. Resulta conveniente explicarlo urbi et orbi, tanto en la página web como adjunto en el propio envío.

Aunque la reciente Ley 3/2014 regula la contratación y venta online primando los derechos del cliente, vale la pena “pasarse de rosca”.  Nada sobra: plazos, derechos, obligaciones, etc.

Si la devolución no es gratuita, refleja claramente cuánto le va a costar.

Proceso

Pónselo fácil. Muy fácil. Que le queden meridianamente claros los pasos que tiene que seguir.

La ley contempla un plazo mínimo de 14 días naturales, si bien el vendedor puede ampliarlo. Hazlo. Amplíalo lo que sea razonable.  Dale tiempo.

Especialmente bien valorado es añadir una etiqueta de devolución en todos los pedidos.

Costes

¿Devoluciones gratuitas? Ya comentamos que son una excelente política, pero para que no te desajusten la cuenta de resultados es importante que conozcas antes los costes reales de una gestión de devolución. Si el coste es elevado, te recomiendo incorporar acciones compensatorias, como mandarle un producto alternativo sin que tenga que devolver el anterior.

Una queja es un regalo

Según Endicia, proveedor de correo en Estados Unidos, aproximadamente el 95% de los clientes regresa a una tienda online después de que tener una experiencia positiva con una devolución o un cambio de productos.

Las devoluciones y cambios suponen una oportunidad para realizar ventas adicionales.  La mitad de los compradores que han tenido una experiencia positiva con una devolución, recomiendan la tienda. Es una buena práctica hacer un seguimiento detallado de las devoluciones y considerar acciones especiales con estos clientes, que nos permitan identificar dónde podemos mejorar.

En definitiva, una atención exquisita en las incidencias que se pudieran producir en cualquiera de los dos procesos es la sal del guiso de la confianza. Todos perdonamos casi cualquier fallo si se nos atiende con amabilidad, pero jamás volveremos a confiar si no nos sentimos bien tratados… aunque al final nos resuelvan el problema.

Recuerda: Quien prueba una vez y le va bien, repite; quien tiene una mala experiencia, no vuelve más.

Foto: pixbay

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