Las 7 características que debe tener todo KPI

Hay términos técnicos que se convierten en conceptos difusos con el paso del tiempo y, por su propio “éxito”, ven perderse la idea original que […]

Hay términos técnicos que se convierten en conceptos difusos con el paso del tiempo y, por su propio “éxito”, ven perderse la idea original que los sustentaba, de modo que acabamos usándolos como una “muletilla” que nos sirve a modo de refuerzo de cualquier opinión que tengamos.

Los consultores somos quizás los principales culpables de este fenómeno y, como miembro del ese gremio, voy a intentar aclarar uno de esos términos que en management usa todo el mundo y muy poca gente entiende. Me refiero a los famosísimos KPI o Key Performance Indicators, en la lengua de Cervantes: “Indicadores Clave del Desempeño” o del “rendimiento”, si preferimos una traducción alternativa.

Definición de KPI

Es una métrica enfocada a aquellos aspectos relativos al desempeño de la empresa que resultan clave para lograr el éxito de la misma, tanto hoy como en el futuro.

En otras palabras, los KPI nos indican qué debemos hacer para incrementar de un modo extremadamente significativo el desempeño de nuestra empresa.

No hay herramientas más potentes para un directivo que los KPI. Son la base del management actual, ya que nos indican si vamos por el camino correcto de la ejecución de la estrategia de nuestra empresa y, como veremos más adelante, no lo hacen desde el punto de vista de la contabilidad financiera.

Los KPI miden “inductores” del éxito, nunca “resultados”, y es que las métricas asociadas al desempeño nos indican qué hacer, mientras las de resultado nos dicen lo que hemos hecho (las primeras causan las segundas). Por ejemplo, una cosa es el número de reuniones con nuevos clientes que haya tenido esta semana nuestro departamento de ventas (inductor) y otra es el beneficio neto obtenido con las ventas de determinado producto (resultado).

Hay que tener muy claro que no todas las métricas de desempeño tienen por qué ser KPI, ya que pueden ser útiles pero no tienen por qué ser “clave” para el éxito de la empresa. Se puede decir que los KPI están directamente relacionados con los denominados Factores Clave de Éxito, que son aquellos que permiten sobrevivir y prosperar a la empresa y que, por lo general, son difíciles de replicar por la competencia, como por ejemplo, la capacidad para lanzar nuevos productos rápidamente.

De igual manera no todas las métricas de resultados serían clave para verificar dicho éxito, así que podríamos hablar de KRI o Indicadores Clave de Resultado, que es lo que buena parte de la gente identifica erróneamente como KPI.

En una empresa los KPI siempre han estado ahí, otra cosa muy distinta es si los hemos descubierto o, si conociéndolos, no los aprovechamos.

Mitos asociados a los KPI

Y ahora me toca destruir algunos mitos sobre los KPI. El primero de dichos mitos es que las empresas tienen que calcular un buen montón de KPI para tener controlada la ejecución de su estrategia.

La verdad es que una pyme no debería tener que controlar más allá de 10 KPI. Muchas pequeñas empresas de éxito (y otras no tanto) vigilan entre 5 y 7 KPI, no hay que olvidar que estamos hablando de indicadores “clave”.

El segundo, es que KPI son aquellos indicadores que el software de gestión (aquí hablamos de ERP, CRM o incluso de Google Analytics) identifica como tales en su configuración por defecto. Pues no puede haber error mayor. Una cosa son las métricas que los fabricantes de software nos propongan y otra muy pero que muy distinta los KPI de tu negocio.

No me cansaré de repetir que las métricas y los KPI en general siempre debemos establecerlos específicamente para el caso de nuestra empresa y, aunque lo hagamos así, hemos de ser conscientes de que este tipo de indicadores han de revisarse periódicamente, pues hay que evitar convertir determinadas métricas en “sagradas”, ya que si las circunstancias competitivas cambian, los KPI han de cambiar también.

El tercer mito es que los KPI más importantes son de tipo financiero o asociados a la contabilidad de costes, pues me temo que este es el mito más peligroso de todos. Los KPI son métricas de rendimiento casi siempre operativo, por lo tanto, no se miden en términos monetarios, no hay KPI denominados en euros como, por ejemplo, el resultado antes de impuestos de una empresa.

Las 7 características fundamentales que debe tener todo KPI

  1. Como he comentado antes, son métricas que nunca se refieren a dinero.
  2. Los medimos muy frecuentemente, no como los indicadores de resultado, que están asociados al ciclo de los cierres contables. Es normal medir los KPI diariamente o semanalmente.
  3. El director general y el equipo directivo de la empresa son quienes actúan en función de los KPI. Estos directivos toman decisiones y hacen preguntas a sus equipos a partir de los mismos.
  4. Los KPI determinan claramente qué es lo que deben hacer dichos equipos, y todo el personal involucrado debe entender claramente el indicador en cuestión.
  5. Los KPI exigen un claro compromiso y responsabilidad, tanto de directivos como de cargos intermedios o incluso de otros profesionales sin subordinado. Igualmente, se pueden usar como una poderosa herramienta asociada a la retribución variable.
  6. Tienen un impacto significativo en los denominados Factores Clave de Éxito de la empresa.
  7. Los KPI siempre promueven acciones que supongan un impacto positivo en el desempeño de la empresa. Hay que evitar situaciones en las que una métrica mal definida provoque comportamientos disfuncionales en la organización.

Un ejemplo de KPI

Uno de nuestros clientes, una empresa de transporte de viajeros por carretera, tiene como uno de sus KPI fundamentales la puntualidad de sus vehículos en las líneas interurbanas de las que es titular.

Este indicador se controla desde la Dirección General y desde la Dirección de Operaciones todos los días (cada cambio de turno en concreto) y se comunica a los inspectores de las líneas y a sus conductores.

Este indicador es un KPI que tiene un impacto en:

  • La reducción de costes (menos combustible, vehículos de refuerzo, etc..).
  • La satisfacción de los clientes, que tendrán en cuenta el autobús frente a medios de transporte alternativos y a la competencia.
  • El ambiente laboral de los conductores, ya que no tendrán que soportar las quejas de los viajeros, alargar sus turnos y, además, cobrarán incentivos.
  • La capacidad de planificación de las operaciones de la empresa, evitando inversiones innecesarias.

 

Foto @bradhoc, distribuida con licencia Creative Commons BY-2.0

 

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