Comercio electrónico: la importancia de tener un buen buscador interno

Desde hace meses estoy participando en un proyecto de comercio electrónico de una multinacional alemana enfocado a la venta B2B (Business to Business – de […]

Desde hace meses estoy participando en un proyecto de comercio electrónico de una multinacional alemana enfocado a la venta B2B (Business to Business – de negocio a negocio), y hace unos días todo el equipo tuvo que presentar el proyecto delante de los primeros usuarios de la plataforma. En dicha presentación, además de explicar el proyecto de arriba abajo, les hablé de la importancia del buscador de la plataforma.

El objetivo principal de cualquier eCommerce es conseguir visitas, luego convertir esas visitas en clientes, para terminar fidelizándolos. Hasta aquí estamos de acuerdo. Para ello, el primer paso es invertir recursos, tanto a nivel económico como de tiempo y realizar campañas de marketing online, afiliación, “remarketing” y SEO, optimizando al máximo el comercio electrónico para que los usuarios encuentren el sitio web entre los primeros resultados de búsqueda. Asimismo, realizar campañas y acciones en redes sociales, invertir en SEM y otros recursos de branding y reputación online para conseguir el objetivo de atraer al cliente y fidelizarle.

Todo ello es importante, pero el tema que me ocupa hoy no es éste, sino ¿qué sucede con el lead cuando el usuario llega al eCommerce a través de cualquier fuente de tráfico? En muchos casos se pierde, y es importante conocer el porqué. Una de las opciones de esa pérdida es que el usuario no pueda localizar con facilidad el producto o servicio que está buscando dentro de la propia estructura de la plataforma de venta online.

Varios estudios demuestran que los usuarios y clientes de una tienda online prefieren usar el buscador interno y evitar navegar por un sinfín de categorías y subcategorías si no están muy bien definidas y estructuradas. Hay dos razones por las que en algunos eCommerces es “misión imposible” estructurar las categorías de productos que los clientes entiendan bien. La primera, por la enorme cantidad de productos y atributos, y la segunda por la sencilla razón de que cada persona lo categoriza y lo busca a su manera. Y no es que uno esté bien y el otro mal, sino que la visión es distinta.

Es por eso que el buscador interno es una pieza clave y toma especial relevancia. Un buscador interno eficaz reduce significativamente el abandono prematuro del site y favorece la conversión de visitas en clientes.

Algunos puntos que debes tener en cuenta antes de elegir un motor de búsqueda interno son:

  1. Contextualizar el buscador interno. Utilizar un texto indicativo y claro del tipo “BUSCAR” para ayudar al usuario a encontrar la caja de búsqueda. Esta caja debe ser perfectamente identificable dentro de la web y lo más visible posible. El usuario puede intentar acceder a ella en cualquier momento del proceso de compra.
  1. Una caja de búsqueda “camuflada” puede ser un factor de frustración para el usuario que no encuentra fácilmente el producto que desea, y puede dar lugar a que abandone nuestra página, quizás de forma definitiva.
  1. Autocompletado. Algunos buscadores ofrecen la posibilidad de incorporar características de autocompletado. Este sistema permite ahorrar tiempo y contextualizar la búsqueda del cliente.
  1. Contemplar búsquedas semánticas. Este tipo de búsquedas permiten ofrecer un mayor número de resultados y reducen de forma significativa los ratios de abandono. Contemplar búsquedas long tail resulta efectivo para el usuario, al poder localizar productos similares o complementarios de forma natural.
  1. Venta cruzada (cross-selling). En ocasiones puede suceder que el eCommerce no disponga del producto concreto al que hace referencia el cliente. El cross-selling permite relacionar productos para ofrecerlos al usuario como sustitutivos o complementarios del que está buscando. Pueden ser detalles de producto tan simples como color, modelo, medida, etc. Si la relación entre productos está correctamente gestionada, será posible ofrecer productos alternativos a los inexistentes en el catálogo, con lo que se incrementará la posibilidad de conversión.
  1. Breadcrumbs. Las “migas de pan” ayudan al usuario a situarse dentro del eCommerce, y facilitan su navegación por categorías. En cada momento puede saber dónde se encuentra dentro del catálogo, y tiene la posibilidad de retroceder a categorías más amplias o a la subcategoría completa.

Otro dato importante es que aunque un comercio electrónico esté correctamente categorizado, el cliente no quiere perder tiempo localizando los productos y prefiere “preguntar” directamente lo que desea, acortando así el número de clics desde que llega hasta que encuentra el producto o las opciones disponibles. El buscador interno está directamente relacionado con la experiencia de compra del usuario.

Para poder ofrecer una buena experiencia de compra, hay que tener en cuenta todos los factores que afectan a la forma en que el buscador devuelve los resultados.

No puede suceder que un buscador interno no devuelva resultados correctos a búsquedas de palabras por el simple hecho de no coincidir exactamente con el texto introducido. Los sinónimos son importantes, así como la posibilidad de contemplar palabras alternativas, singulares y plurales, términos similares, incluso ofrecer resultados a una entrada con errores ortográficos o tipográficos que a menudo cometen los usuarios.

Las plataformas de comercio electrónico deben tener en cuenta todo ese abanico de posibilidades, de manera que sus buscadores devuelvan resultados acertados, para que el cliente tenga una buena experiencia y pueda comprar rápidamente lo que desea. Es por ello que la personalización de la plataforma también es una pieza clave; en el próximo post hablaremos de ello.

Foto: nathanmac87

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