Los 7 imprescindibles de la tienda física del futuro no tan lejano

Cuántas veces en conversaciones con amigos, familiares o compañeros de trabajo hemos escuchado frases como “con la revolución de Internet, las tiendas físicas desaparecerán y compraremos […]

Cuántas veces en conversaciones con amigos, familiares o compañeros de trabajo hemos escuchado frases como “con la revolución de Internet, las tiendas físicas desaparecerán y compraremos todo online”. Pues bien, después de asistir al eShow, la gran feria dedicada al comercio electrónico, marketing online, social media, móviles, Internet de las Cosas, hosting y cloud computing, y escuchar la ponencia de Alberto Ramirez, CEO de Addict, mi conclusión es que ni mucho menos las tiendas físicas se extinguirán, sino que pasarán por un proceso de transformación total. Y esto lo vemos en ejemplos tan llamativos como la próxima apertura de la primera tienda física de Amazon en Nueva York.

Lo cierto es que las tiendas físicas de un futuro, que casi ya es presente, sustentarán esta transformación en una base tecnológica. Con esto no quiero decir que las tiendas offline deban ser similares a las online, sino todo lo contrario, puesto que el fin es lograr que el consumidor salga de su casa y se acerque a ellas. Y, claro está, esto no se consigue si no le ofrecemos una experiencia diferente de la que ya tiene en la tienda virtual. Dicho de una forma más popular: “Aguardiente en tienda, y vino en taberna”. Por ello, es fundamental abrir la mente y valorar nuevas tendencias, como son:

  1. Conectar el mundo online con el offline. El consumidor, cuando entra en una tienda, en la mayoría de las ocasiones llega con información previa sobre nuestro producto o servicio, porque probablemente habrá navegado por nuestra web, o habrá escuchado comentarios y opiniones sobre el mismo en sus entornos de confianza, en las redes sociales, en los medios de comunicación, etc. De ahí que seguramente lo que busque sea asesoramiento por parte de un experto, aclarar dudas o tocar el producto. O, quizás, agilizar su compra, porque por Internet tarda más en recibir su pedido o no hay disponibilidad del producto en ese momento. En resumen, una mayor personalización en la atención.
  2. Nuevos diseños de los espacios físicos. La tienda física tiene que cambiar radicalmente y pasar a un concepto tipo showroom donde las personas vean e interactúen con el producto más y no tanto para vender, puesto que esto ya se hace en el canal online. Además, habrá que digitalizar la tienda y esto no es sólo ofrecer wifi a los visitantes, sino también utilizar ‘planogramas’ digitalizados con información de las secciones, de los productos, de las marcas, etc., conectando toda la oferta física y digital a través de catálogos, venta cruzada, venta adicional o incluso de dependientes-holograma y carros de la compra inteligentes para localizar los productos, comprobar precios y promociones, descargar recetas o pagar las compras.
  3. Omnicanalidad, para conseguir una integración natural entre todas las partes del proceso de venta, independientemente de qué partes se desarrollen en el entorno físico o virtual, permitiendo así el click&collect (comprar algo online y recogerlo o devolverlo en la tienda) o la tendencia ROPO (Research online, Purchase offline), que consiste en consultar en la web lo que queremos y luego comprarlo en la tienda.
  4. Invertir en soportes digitales conectados a Internet, como los beacons, que permiten una comunicación directa con el cliente en la propia tienda, o los mandos “scan & go” que muchos de nosotros ya utilizamos en grandes supermercados para disminuir los tiempos de espera en las colas de las cajas. Y, por supuesto, la explotación de todas las nuevas posibilidades que nos abre el uso de los smartphones en nuestra vida diaria y la aplicación del mobile marketing en la propia tienda.
  5. Desarrollo de aplicaciones móviles que faciliten la asistencia en tienda, la atención al cliente, el canjeo de cupones y ofertas. En definitiva, que ayuden a la mejora de la experiencia de compra de los productos en la tienda física. Así, encontramos ya ejemplos reales como la multinacional Mango, que ha desarrollado una app para leer el código de barras de una prenda y luego más tarde comprarla o incluso enviársela a alguien para que te la regale.
  6. Conexión con las redes sociales, como por ejemplo el dispositivo smirl, que muestra en los escaparates de las tiendas en directo el número de “likes” en la página de Facebook de la marca.
  7. Y, por último, pero no menos relevante, analizar la información de la tienda física y no sólo estudiar lo que ocurre en el proceso de compra online. Es importante saber qué han comprado los usuarios antes o después de visitar nuestra tienda física, conocer qué no compran, la duración media de la visita, ratio de clientes nuevos versus clientes fieles, qué establecimientos tienen más tránsito de personas, cuáles menos, etc.

Foto: Ars Electronica

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