Cinco trucos para recuperar clientes tras las vacaciones

En verano suben las temperaturas y suelen bajar las ventas online. Y es que tanto los clientes como los dueños de los eCommerces se van […]

En verano suben las temperaturas y suelen bajar las ventas online. Y es que tanto los clientes como los dueños de los eCommerces se van de vacaciones, desconectan, se relajan y dejan de lado algunas de sus compras para centrarse en otros quehaceres y labores, no menos importantes en estas fechas. Los hábitos, pues, cambian; y en España lo hacen en mayor medida que en otros países septentrionales.

Una de las barreras más importantes para el comercio electrónico la conforman los desplazamientos de la gente, que complican la logística del eCommerce al dificultar la entrega de los paquetes, ya sea en casa, en la oficina o en el punto de entrega habitual. Y esto genera incertidumbres sobre si deben comprar o esperar a volver.

Adicionalmente, tal y como apunta Pablo Renaud, experto en eCommerce y marketplaces, durante las vacaciones se piensa menos en el consumo y la adquisición de bienes y más en las experiencias; ya que no es necesario llenar la despensa, ni equipar a los niños, ni reponer ese aparato que dejó de funcionar.

En definitiva, los paseos por la playa o las excursiones a la montaña impactan negativamente en los comercios, ya sean tradicionales o electrónicos, durante los meses de julio y, sobre todo, agosto. Pero, ¿qué ocurre en septiembre? Pues que los eCommerces deben revitalizar sus plataformas online, en un momento en que las compras repuntan –de acuerdo a algunos estudios- en torno a un 40%.

Así, si la “vuelta al cole” es una campaña promocional que funciona en comercio tradicional desde hace décadas con el objetivo de reactivar a los compradores tras su parón estival, las tiendas online también deben sumarse a esta tendencia y contactar con sus clientes habituales y potenciales por todos los canales posibles para inyectar visitas y propiciar las ventas en sus plataformas, según Renaud.

Por su parte, Jordi Vives, country manager de Trusted Shops España , al igual que recomienda a los eCommerces tomarse un respiro al inicio del verano y avisar a sus clientes de que los tiempos de entrega se verán alterados, ahora sugiere recordarles que se vuelve a estar disponible, y con muchas ganas de atenderles.

 

En este sentido, detalla los siguientes trucos para recuperar clientes tras las vacaciones:

 

1. Ofrecer descuentos

“Si se retoma la actividad pidiendo ‘perdón’ a los clientes por haber estado un tiempo sin atenderles y se les ofrece un descuento extra en los productos ya rebajados, sabrán agradecerlo y valorarlo. Mejor aún sería brindarles ese descuento en los productos de temporada, siempre teniendo en cuenta las necesidades del negocio”, aclara.

 

2. Anunciar a ‘bombo y platillo’ la vuelta a la normalidad

Vives considera que siempre es recomendable avisar de las ausencias, así como ser totalmente transparentes con los clientes para ganarse su confianza. Este consejo tiene más sentido todavía cuando lo que se quiere comunicar es que se ha regresado a la actividad normal. Por eso, conviene anunciarlo en todos los medios que se utilicen habitualmente, e incluso en alguno más si fuera posible, como por newsletter, redes sociales, “boca- oído”, etc.

 

3. Mostrar naturalidad en las redes sociales

Desde Trusted Shops España afirman que desenmascarar a la persona o personas que están detrás de la marca humaniza la estrategia y lleva al cliente a empatizar con sus vacaciones, con su posible depresión postvacacional y con su vuelta a la rutina. De igual modo, Vives revela que la cercanía en el mensaje ayuda a que el cliente vea en el eCommerce a la persona más que al negocio.

En este punto, y no sólo para esta etapa postvacacional, aconseja que el perfil de Instagram, por ejemplo, no sea corporativo exclusivamente. “Si muestras pequeñas pinceladas de tu día a día que enseñen cómo eres, conseguirás que los clientes no vean a la tienda Cosmeticae, sino a Andrea, la chica que necesita vacaciones y que está disfrutando de ellas tras un año trabajando en su negocio”, relata.

Renaud piensa que un cliente parado durante el verano, más que un cliente perdido, es un cliente “dormido” al que conviene despertar y recordar por qué confiaba en el ecommerce antes de las vacaciones. Y también nos revela algunas sugerencias para reactivar las ventas, entre las que destaca las siguientes:

 

4. Comunicarse con el cliente de forma progresiva y no agresiva

Es necesario volver a establecer un diálogo, aportándole valor y escuchándole. En este contexto, Renaud cree que ofrecer consejos para el retorno a la rutina, ya sean desde el punto de vista del ahorro o desde el del bienestar, resultará interesante. “Participar en las conversaciones del momento en redes sociales también puede funcionar”, agrega.

 

5. Ponerse en la mente del cliente

Antes de que comience esta particular “vuelta al cole” para que éste pueda tomar sus decisiones de compra contando con nosotros. Por ello, “es sensato comenzar la comunicación activa en los últimos días de agosto o primeros de septiembre”.

Y es que el experto en ecommerce y marketplaces sostiene que, tal y como ocurre durante todo el año, la información es la clave. De ahí que si se conocen los intereses y preferencias de los compradores, en base a sus hábitos de compra y navegación por la tienda online, es posible lanzarles mensajes más relevantes y certeros, lo que “mejorará en gran medida la efectividad de los mismos y su tasa de conversión”.

 

La competencia, a un clic de distancia

No obstante, la caída de ventas durante el verano y la pérdida de algún cliente tampoco es motivo para obsesionarse en exceso, puesto que el regreso no es instantáneo; y, además, difícilmente vuelvan todos los clientes durante los primeros días de septiembre. “Hay que pensar que no todos nos estarán esperando. En el universo eCommerce seguro que habrá muchas tiendas similares, pero hay que confiar en las posibilidades y pensar que esto es una carrera de fondo”, indica Vives.

Sin embargo, Renaud rescata una frase muy conocida en el mundo ecommerce: “la competencia está sólo a un clic de distancia”. Y advierte de que un cliente al que no se cuide y no se le recuerde por qué decidió comprar en nuestra tienda puede caer en las redes de la competencia a través de publicidad, o buscar una alternativa a nosotros en Google o recibir el consejo de un amigo de que compre en otra tienda online (o física)…

“Ese cliente puede no volver nunca”, continúa. Y sentencia que el coste de captar un cliente nuevo es cada vez mayor, por lo que los vendedores inteligentes invertirán todo el esfuerzo posible en mantener fidelizada a su actual base de clientes.