Beta permanente o inmovilismo: qué eliges

Hace unos días el diario Expansión publicaba un artículo que llevaba por título “El consumidor vive en beta“, donde hablaban de que la mitad de […]

Hace unos días el diario Expansión publicaba un artículo que llevaba por título “El consumidor vive en beta“, donde hablaban de que la mitad de los jóvenes apuestan por no tener casa o coche en propiedad.

La economía colaborativa ha hecho que cambien los hábitos del consumidor, también ha provocado que startups como Uber, después de grandes batallas judiciales. por fin empiece a operar con licencia en Madrid. Que Airbnb tenga ya por encima de 17 millones de clientes o que empresas con horizontes más modestos estén en cifras de crecimiento exponencial que, de no ser por los cambios en las formas de consumir de los clientes, no hubiesen sido posibles.

En el polo opuesto, siguen las marcas “tradicionales” apostando por las políticas de fidelización. Tomando un café con una amiga hace unos días me hablaba que estaba impartiendo un curso (fidelización de clientes: nuevas herramientas) para comerciales de un gran fabricante de café y que “obligan” a los establecimientos con los que tienen convenios a permanecer “fieles” a la marca durante cuatro años. A la finalización del contrato, la tasa de fuga (no revalidan el contrato de fidelización con la marca) es del 70%.

Una tasa de no repetición del 70% nos obliga a un esfuerzo de captación muy fuerte, costoso, y no sostenible en el tiempo. Por muchos establecimientos cafeteros que haya a la vuelta dentro de unos años, los tendremos quemados.

Por tanto, no nos queda otra que cambiar, adaptarnos a las nuevas formas de consumo, saber convivir con la “infidelidad” de los clientes.

El cambio de paradigma nos tiene que llevar a replantearnos quién es el cliente, cuánto pesan sus decisiones en nuestra cuenta de resultados, a tener herramientas no solo de escucha activa sino también a implicar al cliente en la cadena de valor de nuestros productos-servicios-soluciones.

El tamaño no importa, ya seas una startup, una pyme o una multinacional. Parte de la estrategia corporativa pasa por estar en beta permanente. ¿Y eso qué quiere decir? Que tenemos que ganar agilidad a la hora de detectar tendencias y ser capaces de llevarlas al mercado.

Y aquí la gran campeona es Zara, que es capaz de detectar qué prenda funciona, y lo contrario. En una semana o diez días puede inundar el mercado con prendas que ha visto que tienen gran demanda en sus clientes, o parar el proceso de fabricación de una prensa, bolso, zapatos o similar porque no se demanda. Aprovecharán el género para otra cosa y consiguen minimizar las pérdidas que les puede suponer sacar al mercado un producto que no tendrá ventas.

Esto de estar en beta permanente es muy bonito decirlo, pero con nuestra mentalidad cuadrada y con afirmaciones tales como “yo sé perfectamente lo que quiere mi cliente”, difícilmente conseguiremos esa agilidad, visión, olfato, capacidad para la asunción del riesgo que conlleva este tipo de decisiones.

No todas las empresas están preparadas para ser disruptivas, para tener ese enfoque al cliente, esa agilidad de poder parar un proceso de producción en seco, cambiar lo que estaban fabricando y sacar al mercado una solución completamente diferente.

Nos queda mucho que aprender, y no sé si como directivos estamos preparados para que el consumidor se convierta en nuestro maestro.

Hay que ser más humildes, tener más capacidad de aprendizaje, ser capaces de posicionarnos al lado del cliente, invitarle a formar parte de nuestros procesos de “cocinado” de las soluciones que más temprano que tarde saldrán al mercado. O le damos sitio al cliente que quiere aportar o él se “fabricará” sus propias soluciones.

¿Tu empresa está inmersa en procesos de beta permanente? ¿O prefieres seguir con tu “inmovilismo” de siempre, porque como os siguen comprando de manera repetitiva, es mejor no cambiar?

 

Hay que intentar que las grandes ideas parezcan pequeñas, superficiales, cotidianas. Fernando Fernán-Gómez.

 

Foto: Stefania Demetz

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