Recepcionista 3.0, el nuevo profesional que ofrece atención omnicanal

Que el nuevo consumidor lo quiere todo no es ninguna novedad. Exige conectar con las empresas a su manera, eligiendo para ello el teléfono, correo […]

Que el nuevo consumidor lo quiere todo no es ninguna novedad. Exige conectar con las empresas a su manera, eligiendo para ello el teléfono, correo electrónico, WhatsApp o lo que mejor le convenga en cada momento. Sin embargo, aunque la atención al cliente en las empresas pequeñas suele incluir el cara a cara en el local o la tienda, un teléfono de atención y un email, a las pymes aún les cuesta ofrecer una atención al cliente multicanal integrada.

Porque, para ofrecer esa atención omnicanal que el cliente demanda, las pequeñas empresas encuentran a menudo una o varias situaciones limitantes, como estas:

  • La atención gira en torno a un recurso costoso -las personas- que, por ello, suele simultanear la atención con otras tareas de producción propias del negocio.
  • No se realiza más que en el horario en el que está abierta la empresa.
  • Las personas que realizan la atención resuelven incidencias o dudas, pero no dejan la trazabilidad organizada ni recopilan de manera sistemática información de contacto del cliente. Cada canal atiende de manera disgregada, sin registro unificado ni de los datos del cliente ni del motivo de sus contactos.

En general, los clientes son atendidos por los canales que tiene la empresa según las capacidades de que disponga, y que no siempre están en línea con las necesidades, los gustos y las preferencias de los clientes. En Movistar te proponemos un escenario distinto: transformar tu empresa con nuestras soluciones de Digital First, para ganar en capacidades:

  • Más canales de atención, lo cual implica más oportunidad de contacto con los clientes y, por tanto, más potencial de ventas.
  • Más conocimiento del cliente: más datos de contacto, más conocimiento de sus dudas y problemas, para poder personalizar la atención, el producto o el servicio.
  • Menos recursos dedicados a la atención al cliente, pudiendo atender mejor con menos personal y aprovechando mejor las horas valle en la producción para hacerlo.
  • Clientes más satisfechos, pues un buen servicio de atención es uno de los elementos que más contribuye a la satisfacción.

La atención que ofreces a tus clientes impacta en las ventas que haces.

El 52% de las personas confiesa que una buena experiencia de atención las anima a comprar más en esa compañía. Por el contrario, el 55% señala que cambia de marca para comprar lo mismo después de haber tenido una mala experiencia con el servicio de atención al cliente. Y por si eso fuera poco, el 40% recomienda a otras personas que no compren en una empresa tras haberse sentido mal atendidos por ella.

Hoy el 72% de los consumidores esperamos que la empresa tenga conocimiento de nuestro caso, cuando es la segunda o tercera vez que contactamos con ella. Ofrecer una buena atención al cliente, integrada y omnicanal, sea cual sea el tamaño de tu empresa, es ya una necesidad.

Descubre cómo hacerlo de forma fácil y asequible con Movistar.

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