Técnicas de venta para vencer la resistencia del cliente y conseguir que compre

No es fácil enfrentarse a la negativa del cliente, pero todos la sufrimos más de lo que nos gustaría. Pero si piensas que vamos a […]

No es fácil enfrentarse a la negativa del cliente, pero todos la sufrimos más de lo que nos gustaría. Pero si piensas que vamos a explicarte cómo digerir esa sensación de fracaso en la venta estás en el lugar equivocado, el objetivo de este post es ofrecer herramientas para vencer la resistencia inicial del cliente y conseguir que compre. Y si estas técnicas tampoco funcionan, ya sabes, una retirada a tiempo puede ser la mejor de las victorias para poder insistir en otro momento.

 

Escucha a tu cliente

La venta es el arte de la seducción, y para seducir primero hay que entender qué busca nuestro interlocutor. Calzarse los zapatos del cliente es la regla de oro, pero además de pensar siempre en él, hay una serie de recomendaciones genéricas para promover un entorno favorable a la transacción y poder combatir las objeciones que sin duda se van a presentar:

  • Escucha. Lo que dice tu interlocutor y lo que calla. Solo así podrás saber qué necesita y qué le preocupa.
  • Pregunta. Hay muchas razones, puede ser el precio, el momento o que ya tiene un proveedor.  Pero para identificar qué está frenando su interés, es imprescindible que la conversación discurra por unos cauces determinados. El vendedor debe mostrar interés a todos sus comentarios, pero solo solicitar más información sobre los aspectos que contribuyen a entender sus objeciones, que siempre hay que encajar con sangre fría.
  • Resuelve. En los siguientes párrafos hablaremos sobre cómo combatir las objeciones de compra más habituales, pero desde el punto de vista de la estrategia, debe quedar claro que conviene rebatir cada una de ellas. Solo de este modo impediremos que la objeción irrumpa de nuevo en la fase de cierre del trato.
  • Confirma la respuesta. Y también con ese objetivo de dar por zanjada cada objeción, el vendedor debe ir formulando las preguntas adecuadas para asegurarse de que el potencial cliente ha entendido los argumentos ofrecidos y dados por válidos.

 

Objeciones de venta: no todos los noes son iguales

Es vital aprender a reconocer el tipo de objeción que nuestra propuesta ha merecido y saber cómo actuar en cada caso. Son muchas las que nos vamos a encontrar, pero tradicionalmente se agrupan en las siguientes categorías:

 

“Ya tengo proveedor”

La objeción más escuchada por el comercial B2B (Business to Business). Podríamos sintetizarla en una cuestión de confianza, y es ese el aspecto que tenemos que trabajar. Aquí será útil conocer las ventajas de la empresa frente a la práctica habitual de la competencia. Va a ser importante que tu propuesta facilite el día a día del cliente, que le quite trabajo cubriendo obligaciones de las que normalmente se ocupa, por ejemplo, aspectos sobre mantenimiento, logística, suministro, etc. Si la negativa persiste, no queda otra que conseguir que las puertas queden abiertas para un futuro contacto.

 

“Es muy caro” o “lo he visto más barato”

Es una de las objeciones que acostumbran a estar más trabajadas por el argumentario de venta. Se deben invocar las características más exclusivas de nuestra oferta y cómo va a contribuir a la marcha del negocio, un ejemplo típico es que un buen café marca la diferencia en un bar por un sobrecoste mínimo. Otro argumento interesante es resaltar las oportunidades de ahorro que ofrece, siguiendo con el ejemplo de restauración, una buena maquinaria minimiza el mantenimiento, dura más tiempo y consume menos electricidad.

Cuando la objeción incluye el temido “lo he visto más barato”, una buena opción puede ser pasar a un ataque controlado y pedirle con habilidad que diga cuánto y dónde. El cliente no suele esperarse esa reacción, por lo que acostumbra a contestar con evasivas. Una broma a tiempo para relajar la conversación puede servir para volver a centrarse en la venta. Y si concreta su respuesta, al menos el comercial sabrá a qué se enfrenta.

 

“No tengo dinero”

Hay que actuar de forma similar a la anterior, pero aportando soluciones en la financiación: pago a plazos o en mensualidades, acuerdos con entidades financieras, etc.

 

“No tengo tiempo”

Es una de las objeciones que exige más arte. El objetivo se centra en pactar un nuevo encuentro o conversación o, al menos, dejar abierta la posibilidad a un nuevo contacto. El vendedor debe buscar con rapidez cuál es ese mejor momento y en el contexto de venta que esté justificado, incluso invitarle a comer o desayunar: “Cuando quieras quedamos y así aprovechamos para hablar”.

 

“No me interesa”

Conviene contraatacar con una pregunta que demuestre que el comercial sabe de qué está hablando. Todos los sectores tienen ciertas problemáticas comunes, y es probable que tu producto ofrezca una solución, introduce esa pregunta en la conversación, por ejemplo: “Una curiosidad, ¿cómo incrementáis el tique medio de compra en tienda?”.

 

“No es el momento”

En esta ocasión el reto es identificar cómo tu producto o servicio puede aliviar algo que preocupa a la empresa. Puede ser ahorro de costes, reducción de la necesidad de personal, seguridad, diferenciación o un nuevo valor añadido. Si se descubre, es más fácil actuar e incluso invitar a probar el producto.

 

“Yo no decido”

En esta ocasión te están  haciendo el favor de ahorrarte tiempo y esfuerzos. Pregunta quién tiene esa responsabilidad en el proceso de venta, y valora si tu interlocutor puede introducirte.

 

“Me lo tengo que pensar”

Es una maniobra disuasoria muy utilizada, y además peligrosa, porque puede conducir a un callejón sin salida en la venta. Si el cliente se niega a dar más información, de nuevo lo importante es dejar abierta la relación a un nuevo encuentro. En los casos en que sea posible, una buena opción es dejar el producto en depósito para que lo prueben con tranquilidad.