Infografía: Cuatro graves amenazas para la reputación online de tu negocio

Los casos de crisis de reputación online tienen un gran impacto mediático en todos los canales y especialmente en las redes sociales, ya que de […]

Los casos de crisis de reputación online tienen un gran impacto mediático en todos los canales y especialmente en las redes sociales, ya que de los 22,4 millones de internautas en España hay 19,2 millones con presencia en ellas.

 

Qué es la reputación online de un negocio

Hoy es habitual intercambiar en Internet opiniones sobre marcas, productos y servicios. Hacerlo es tremendamente sencillo. Y resulta que esas opiniones importan, porque cada vez es más frecuente que antes de comprar un producto o contratar un servicio nos informemos sobre las experiencias de otros usuarios, y que lo que vemos allí nos acabe animando o haciendo desestimar la compra.

La Wikipedia define reputación online como “el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet (…) A diferencia de la marca, que se puede generar a través de medios publicitarios, la reputación no está bajo el control absoluto del sujeto o la organización, sino que la ‘fabrican’ también el resto de personas cuando conversan y aportan sus opiniones”.

Es decir, que de tu negocio se habla en Internet, tengas o no página web y cuentas en redes sociales. Incluso aunque no tengas presencia en Internet, tus clientes están ahí, contribuyendo en las múltiples plataformas de opinión que existen (Twitter, Tripadvisor, Facebook…). Tu reputación online se construye como un compendio de la información que tú mismo suministras en tu blog, en tus campañas o en tus redes sociales y, sobre todo, de todo aquello que otros dicen de ti. En definitiva, se habla de tu negocio, te guste o no.

Recientes estudios demuestran que una mala imagen en Internet podría suponer una pérdida de clientes de entre un 11 y un 27%, mientras que una buena gestión de la reputación online podría incrementar las ventas de un negocio hasta en un 37%. Por ello, es importante conocer qué se dice de nosotros en Internet, quién lo dice y dónde lo dice. Solo conociendo la imagen que reflejamos en Internet podremos emprender alguna acción.

 

Cómo asegurar una buena reputación online

Internet y las redes sociales son un potente altavoz para tu negocio, pero es esa misma capacidad de amplificar la que hace que ninguna empresa esté libre de sufrir una crisis de reputación online en cualquier momento.

He aquí algunos ejemplos recopilados por Legalitas:

  • Canal+ ofreció un mal servicio al mediático Risto Mejide, que no tardó en tuitear sus impresiones al respecto, impactando a 144 millones de usuarios, y provocando 4.000 menciones negativas sobre la marca. Aunque Canal+ consiguió reconducir lo sucedido, decenas de blogs dejaron constancia de ello.
  • Air Europa prohibió volar sola a una mujer en silla de ruedas que jamás había tenido problemas con ninguna otra compañía y que, molesta, tuiteó su disconformidad. Varios influyentes decidieron apoyar su causa incrementando la repercusión hasta alcanzar el Congreso. El asunto sigue sin resolverse.
  • Unos empleados de Domino’s Pizza subieron a YouTube un vídeo donde se metían en la nariz la masa de las pizzas y estornudaban sobre otros alimentos. Más de un millón de reproducciones dispararon los comentarios que dudaban de la salubridad de la marca. Domino’s no sólo desinfectó el local, sino que también despidió y demandó a los empleados y pidió disculpas públicamente por boca de su presidente. Incluyó el caso y sus explicaciones en su biografía de Wikipedia y decidió abrir sus actuales cuentas en redes sociales para acercarse a sus usuarios e ir recuperando reputación. Brillante.

 

Nadie está libre de un tropiezo, por lo que la prevención y la gestión asesorada por profesionales es una buena inversión para cualquier negocio. Esta infografía resume las causas más frecuentes de crisis reputacional en Internet y proporciona algunos consejos para prevenirlas:

 

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