Ejemplos revolucionarios de experiencia del cliente en tiendas físicas

El tsunami tecnológico ha cambiado radicalmente la manera en que los consumidores nos relacionamos con las marcas. Uno de los cambios que más ha impactado […]

El tsunami tecnológico ha cambiado radicalmente la manera en que los consumidores nos relacionamos con las marcas. Uno de los cambios que más ha impactado es la multicanalidad. En el sector retail, el punto de venta compite cada vez más con el ecommerce, el mcommerce o las redes sociales.

Y como en todos los grandes cambios, siempre surgen visionarios que aciertan y otros que se confunden… En el caso del punto de venta, eran muchos los que pronosticaban que iba a convertirse en un mero showroom, donde el consumidor sólo iría a ver y tocar el producto que después compraría online.

Pero esto no ha ocurrido, el punto de venta se ha sofisticado y en algunos casos se ha convertido en un elemento fidelizador e icónico de ciertas marcas, al ofrecer experiencias de compra que no son posibles en la venta online.

A continuación, ejemplos de empresas que han transformado sus puntos de venta, para convertirlos en lugares donde los consumidores pueden disfrutar de experiencias únicas, fidelizando así al cliente y dando notoriedad a la marca:

  • Para los “Apple adictos”, Apple lidera el punto de venta experiencial. Angela Ahrendts, vicepresidenta de retail de Apple, lo describe como la plaza de la ciudad: en el corazón de todas las tiendas Apple estamos creando un concepto moderno de la plaza de la ciudad, en la que todo el mundo es bienvenido y donde ofrecemos lo mejor de Apple para conectar con otras personas, descubrir nuevas pasiones y llevar las habilidades un paso más allá. Creemos que será una experiencia interesante y divertida para todos los que asistan.”
  • Digitalización del punto de venta en los supermercados. El sistema de autopago, donde el cliente pasa por un escáner los artículos que va a comprar, paga con su tarjeta de crédito y él mismo los embolsa, hará desaparecer, en el futuro no muy lejano, el puesto de cajero. De hecho, esto ya es una realidad en las tiendas Amazon Go. Entramos a la tienda, escogemos lo que queremos y salimos sin tener que pasar por una caja o por una persona que nos cobre, lo que supone un cambio radical en la forma que tenemos de comprar en las tiendas.
  • Robots en el punto de venta. La empresa de calzado Pablosky incorporó en algunas de sus tiendas robots como asistentes de compra. El robot guía al cliente dentro del espacio de una manera cercana, personalizada y muy emocional a través del reconocimiento y la respuesta de voz. Este tipo de acciones mejora la experiencia de compra en el punto venta convirtiéndola en emocional.
  • Mango se ha sumado a la diferenciación en el punto de venta con probadores digitales, incorporando un espejo digital con tecnología Internet de las Cosas (IoT) que permite al cliente escanear las etiquetas de las prendas directamente en el probador para solicitar diferentes tallas o colores al personal de la tienda. Además, esta tecnología permite una experiencia extra y es que el espejo funciona como personal shopper proponiendo looks al consumidor.
  • Nordstrom, desde 2013, une las tiendas físicas con las redes sociales a través de Pinterest. Los productos que reciben el mayor número de pins muestran un pequeño tag con una “P” en las tiendas para ayudar a los clientes a conocer los productos más populares de la red social.
  • Con motivo del Día de la madre, C&A lanzó en Brasil una acción de gran notoriedad que buscaba fomentar la compra basada en recomendaciones sociales.  A través de Facebook se instaba al usuario a opinar sobre distintas prendas de ropa y los contadores de “me gusta” de Facebook lucían en las perchas físicas de las tiendas.
  • Pull & Bear hizo algo parecido e instaló una pantalla interactiva con cámara de fotos que permitía directamente subir la foto a Facebook para tener el veredicto de los amigos.
  • Burberry ha convertido su icónica tienda de Regent Street en un gran ejemplo de estrategia omnicanal. En este punto de venta, ha instalado probadores inteligentes que dan información acerca de cómo se han realizado las prendas o de qué materiales están hechas. Además, es un espacio en donde realizan eventos y presentaciones que son retransmitidos vía online.

Con todo lo anterior vemos que las tendencias transformadoras como:

  • cambio de imagen en las tiendas físicas,
  • desarrollo de experiencias únicas,
  • uso del bienestar y el lifestyle como herramientas de atracción,
  • hiperpersonalización,
  • inteligencia artificial,
  • un servicio más allá de las expectativas

… serán clave en la decisión del consumidor para ir al punto de venta.